«Надо пробовать!» Поликлиники Карелии перестанут раздражать пациентов

Еще месяц, и мы начнем подводить первые итоги внедрения так называемого бережливого производства в ряд поликлиник Петрозаводска. Если эти лечебные учреждения окажутся на верном пути, практику распространят на все поликлиники Карелии. Если нет… Второй вариант пока даже не рассматривается. В других-то регионах страны получилось. Чем Карелия хуже?

Изначально, говорит министр здравоохранения Карелии Ольга Лазаревич, идея создания «бережливых поликлиник» на уровне федерального Минздрава была поддержана для того, чтобы минимизировать количество жалоб, «увеличить удовлетворенность населения доступностью и качеством оказываемых услуг». А предложили ее медиками специалисты «Росатома», которые внедрили систему «бережливого производства» у себя и понесли ее в массы. В частности, взялись курировать медицинские учреждения.

Никакого финансового сопровождения кураторы не оказывают. Их задача – обучить персонал. Если что-то в рамках проекта и приобретается, то происходит это за счет средств Минздрава Карелии, территориального Фонда обязательного медицинского страхования и страховых медицинских организаций. Последние, например, взяли на себя закупку наглядных материалов и организацию работы страховых представителей – людей, которые будут находиться в поликлинике и помогать распределять потоки пациентов, оказывать помощь в работе с инфоматом и информировать о диспансеризации (приглашать на обследование, помогать записываться на него, перезаписываться, узнавать причины отказа от диспансеризации и т.д.).

— Как это будет работать, честно скажу, пока не знаю, — призналась Ольга Лазаревич.

В настоящий момент проект активно реализуется (а началась эта реализация еще в апреле) во взрослой поликлинике № 4 (пока речь только о здании на улице Нойбрандербургской) и детской поликлинике № 2 (пока в проект тоже вошло только одно здание лечебного учреждения на улице Ровио) в Петрозаводске. Не так давно присоединились к внедрению «бережливого производства» петрозаводская взрослая поликлиника № 2 и взрослые и детские поликлиники Сегежи и Костомукши. Что там сейчас происходит?

По словам Ольги Лазаревич, в указанных поликлиниках активно выявляют проблемные процессы, которые приводят к скоплению людей и увеличению времени ожидания тех или иных услуг.

— Причем проводятся исследования всех процессов начиная со входа в поликлинику, — уточняет министр. — Сколько времени затрачивается бесполезного на уровне регистратуры для того, чтобы записаться или попасть  на прием? Сколько тратится времени у кабинета в ожидании приема? Правильно ли, рационально ли распределяется время внутри кабинета? Оцениваются даже этапы передвижения медицинского персонала.

Но это только часть работы, которая всех проблем, конечно, не решит. Существенно сберечь время, по мнению чиновников и специалистов «Росатома», помогут электронные документооборот, информирование и представление услуг. В частности, в холлах поликлиник планируют установить инфоматы, которые будут, например, регулировать очередь как в регистратуру, так и очередь на сдачу анализов.

О каких-то промежуточных итогах внедрения «бережливого производства» можно говорить только в тех двух поликлиниках, которые включились в проект в апреле. Но и у них этот процесс, признается министр здравоохранения Карелии, идет очень по-разному.  В поликлинике № 4, например, очень хорошо усвоили теорию.

— Они действительно смогли понять суть бережливого производства, понять, что от того, насколько правильно они выявят процессы, правильно хронометрируют, многое зависит, — поясняет Ольга Лазаревич. – Там даже секундомером замерялись временные потери.

В качестве примера одного из результатов, к которому хотят прийти в поликлинике № 4, Ольга Владимировна назвала сокращение времени пребывания пациента в медучреждении во время диспансеризации. Сейчас на это уходит примерно 238 минут.

— Они для себя ставят задачу — уменьшить временные потери на 47 процентов. То есть до 127 минут, — пояснила министр.

Достичь поставленной цели в поликлинике намерены, в частности, за счет организации процесса не на нескольких этажах, а на одном. На самом деле, кто хоть раз проходил эту самую диспансеризацию, вряд ли не согласятся с тем, что основные претензии к указанному виду обследования как раз и кроются в скорости: врачи так быстро и так поверхностно обследуют, что сомнения в качестве услуги просто не оставляют в покое. Будет еще быстрее?

В детской поликлинике № 2 одной из первых поставленных в рамках проекта целей стала изоляция потоков подростков от маленьких детей.

— Чтобы они не пугались друг друга, принято решение: профосмотры 16-летних подростков проводить на одном этаже, — пояснила министр.

Кроме всего прочего, говорит Ольга Лазаревич, в данном медучреждении нашли возможность сделать отдельный вход для больных пациентов, чтобы они не пересекались с потоком здоровых детей.

— Пациенты с температурой и другими симптомами через отдельный вход будут попадать к отдельному педиатру, который будет выделен, не зависимо от места проживания ребенка. Он будет принимать именно больных детей, — пояснила министр.

И это действительно звучит, и пересечение потоков больных детей со здоровыми – это действительно проблема. Почему не верится, что решится? Потому свой педиатр (который с рождения наблюдает этого ребенка) и просто дежурный доктор – это то, что даже сравнить не получится. И нет сомнения, что с температурой ребенок или без, все будут стремиться попасть к своему врачу.

А у «своего» врача очередь. Потому что не хватает нескольких минут, выделяемых по нормативу на каждого ребенка, для полноценного предоставления медуслуги этому ребенку. А между номерками обычно принимают еще тех, кому этих номерков не досталось, в том числе с соседних участков, где врачи в отпуске или болеют. И в итоге перед врачом выбор: копить народ в коридоре или пытаться впопыхах назначить адекватное лечение.

Мы пересеклись с Ольгой Лазеревич в поликлинике в один из дней такого массового приема. В коридоре было больше двух десятков детей.

— На что жалуетесь? – уточнил у нас человек из ее свиты.

— А вы сами не видите? – тут же ответили вопросом на вопрос родители маленьких пациентов.

Ситуация и в самом деле была наглядной и очевидной.

— Действительно, когда я попала на прием к педиатру с ознакомительным визитом, были раздражены все, — вспомнив эту встречу, призналась на пресс-конференции Ольга Лазаревич.

А что творится около кабинетов ортопеда и отоларинголога в поликлинике № 4? В очереди, которую даже с номерками приходится отстаивать по несколько часов, на смену раздражению подчас приходит агрессия. И на наше «Потерпите, вы же в проекте» врачи (разных специальностей) и пациенты с усмешкой отвечают: «Да ничего не изменится!»

— Да, к сожалению, это так, — соглашается Ольга Лазаревич. — Нам так преподаватели «Росатома» и рассказывали, что определенная часть будет негативно воспринимать, говорить, что все бесполезно и что ничего не изменится. Другая  часть коллектива наблюдает, куда перетянет. Когда они начнут первые позитивные изменения видеть, они могут перейти на нашу сторону. А кто-то так и останется в оппозиции.

И министр здравоохранения Карелии, и специалисты «Росатома» уверены, что проблемы с кадрами (они не отрицают, что их тоже необходимо решать) – это лишь 30 процентов проблем, из-за которых мы нервничаем и задерживаемся в поликлиниках, 70 процентов – это комплекс совершенно других проблем. Первые отчеты о результатах внедрения в поликлиники принципов «бережливого производства» намечены на 1 сентября.

— Но это не значит, что 1 сентября мы все дружно выдохнем, скажем, что процесс завершен и у нас все хорошо, — говорит Ольга Лазаревич. — Этот процесс должен продолжаться постоянно. Система «бережливого производства» построена таким образом, что чем больше в нее погружаешься и понимаешь, тем больше ты находишь болевых точек и слабых мест для исправления.

Министр предложила не ориентироваться на тех, кто не верит, что улучшения возможны, и попросила просто подождать.

— Надо пробовать, — уверена Ольга Лазаревич.

И с этим, в общем-то, не поспоришь.