В центре внимания

Как поставить вторую SIM-карту на iPhone и получать скидки в кафе и кино без накопительных карт?

Теле 2 Больше
Фото: Tele2

Что будет, если в чате поддержки заговорить стихами? Вам ответят стихами. Поговорим о том, на что сегодня способен мобильный сервис по другим правилам.

Производит впечатление

Человеческий опыт стал новым ориентиром для бизнеса. Tele2 всегда ориентировалась на клиентоцентричную модель, но теперь в основе работы с клиентами – стремление трансформировать его опыт, привычки интересы, оставить личное впечатление.

– Абонентам Tele2 мы уже привыкли делать персональные предложения, исходя из их личных потребностей, – говорит Игорь Майстренко, заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка. – Кому-то важнее минуты, чтобы поговорить с детьми, кому-то – гигабайты для общения с друзьями в мессенджерах. Вы можете сами управлять собственным тарифом: копить, делиться или даже продавать остатки минут и интернета. Один из хитов последнего времени – обмен минут на фильмы в онлайн-кинотеатре Wink. У наших абонентов есть возможность пройти обучающие курсы. Например, научиться инвестировать или защищать смартфон от вирусов.

Проект, который был запущен на пике самоизоляции в апреле 2020 года и открыт для клиентов всех операторов, – «Дом по другим правилам». Виртуальное пространство до сих пор собирает множество желающих общаться, вместе смотреть кино и сериалы, концерты и мастер-классы, экскурсии, лекции и видеотренировки. За 2020 год «Дом по другим правилам» посетили больше трех миллионов человек.

Tele2 не только создает собственные уникальные продукты, но развивает экосистему сервисов за счет партнерств с лидерами других отраслей. Участникам программы лояльности «Больше» от Tele2 доступны кешбэк, скидки, подарки и новые возможности от компаний-партнеров. Для этого не придется «страдать и копить» – подарки клиент получает просто за то, что остается с компанией. Петрозаводчанам пригодится скидка 25% на заказ от 700 рублей в «Додо Пицца».

Пандемия заставила даже консерваторов обратить внимание на онлайн-сервисы. Tele2 расширила число каналов продаж и вывела продажи SIM-карты на крупнейшие российские маркетплейсы. Вместе с тем людям все больше нравится общаться со своим оператором через онлайн-каналы. Число пользователей «Личного кабинета» в приложении и веб-интерфейсе за последний год выросло на 40%. Число обращений в соцсетях увеличилось на 17% (кстати, там миллионы просмотров собирают образовательные прямые эфиры в сети «ВКонтакте», где специалисты службы поддержки открыто и честно отвечают на самые сложные вопросы). Общее количество digital-обращений в Tele2 возросло на рекордные 132%.

Еще в Tele2 очеловечили искусственный интеллект – обслуживать клиентов помогает Миа, которая интегрирована в приложение и решает все больший круг задач. Tele2 также научила голосовой помощник Яндекса – Алису, консультировать абонентов. В этом году компания запустит собственного голосового помощника, проект уже пилотируется в Москве.

– Мы активно расширяем возможности подключения к Tele2, и сейчас вы можете использовать eSIM – электронную SIM-карту без физического носителя, – рассказывает Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2. – Нет необходимости занимать отдельный слот. Таким образом, eSIM позволяет иметь вторую SIM-карту даже на iPhone. С 1 июня подключение стало доступно в удаленном формате – в любом месте и в любое время.

Просто Tele2 старается быть там, где клиенту удобно получать сервис и информацию. Использование искусственного интеллекта, тренд на роботизацию не заменит живого общения. Как только клиент захочет поговорить с консультантом в цифровом салоне или переключиться на личного помощника в чате или по телефону, он немедленно получит такую возможность.

Решает вопрос с первого раза

Это именно личный помощник, а не безликий оператор. Клиента больше всего раздражает, когда его бесконечно переключают с одного сотрудника на другого, а в конце заявляют, что ничем не могут помочь. Tele2 работает по другим правилам. Здесь службе личной поддержки даны максимальные полномочия для решения вопроса клиента. А вопросы бывают разными и очень нестандартными. Часто обращаются с проблемами, не связанными с телекомом: «Меня бросила девушка, что мне делать?», «Сложная формула по алгебре, помогите разобраться!» Фокус на эмпатии, индивидуальном подходе к сервису в том числе предполагают не просто готовность, но желание оператора отвечать на такие вопросы.

– Однажды нашему сотруднику позвонил человек с дрейфующей льдины: нужно было оперативно связаться со службой спасения, и нам удалось ему помочь, – рассказывает Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2. – Конечно, это исключительный случай, но показательный. Нам важно не только эффективно и с первого раза решать вопросы, связанные с работой Tele2, но и давать ощущение безопасности и позитивные эмоции. Мы собираем обратную связь и выстраиваем персонализированный сервис, слыша голос каждого клиента. У нас нет скриптов, мы общаемся так, как комфортно вам. Можем обращаться на «вы» или на «ты» или даже помочь составить поздравление с 8 Марта любимой бабушке (очень популярный сервис!).

В изменившемся мире по-прежнему дорого внимание, и клиенты Tele2 ценят такой подход. Это единственный мобильный оператор в России, который в 2020-ом увеличил абонентскую базу. Похоже, что таким и станет сервис в будущем: выиграют компании, которые сохранят баланс между технологиями и живым общением и поздравят клиента с днем рождения без дежурных фраз.

Яркая Карелия в нашем Instagram