«Всегда в настроении и работает круглосуточно»: выяснили, как чат-бот и искусственный интеллект помогают провайдеру и его абонентам
По данным за 2024 год, сегодня интернет есть в 93% домов нашей страны (для сравнения, водопровод есть у 87, а газ – у 74 процентов населения). То есть наличие интернета в современной российской семье стало одним из важнейших атрибутов.
За этой работой стоит серьезная команда IT-специалистов, инженеров, сотрудников технического блока, работа которых проходит и в труднодоступных местах, и в условиях вечной мерзлоты (одна прокладка кабеля по дну океана чего стоит!). И все это ради того, чтобы мы, придя домой, могли включить телевизор, выйти в интернет и быстро получить нужную нам информацию. Чтобы оперативно реагировать на запросы людей, многие компании уже много лет развивают клиентский сервис, в том числе внедряя искусственный интеллект.
— На мой взгляд, сегодня задача клиентского сервиса – соблюсти баланс между интересами абонента и самой компании. Мы можем сделать так, чтобы пользователи получали мгновенный ответ и решение своей проблемы, но это потребует существенных ресурсных вливаний со стороны службы эксплуатации и поддержки, что в свою очередь отразится на тарифной политике компании. Поэтому необходим баланс. Мы должны не только минимизировать любое негативное влияние на клиента, но и снимать саму необходимость обращения в контактный центр, – говорит директор по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома» Евгений Жукович.
Эволюция коммуникации
Первые «ласточки» клиентского сервиса появились еще в начале 2000 годов. Именно в тот момент компании начали относиться к работе этого подразделения как к отделу, который значительно влияет на то, насколько долго клиент останется с ними. Это не только точки контакта, кол-центр или службы поддержки. Клиентский сервис понятие более широкое.
— В год мы получаем от абонентов несколько десятков миллионов обращений. Мы собираем обратную связь через звонки на горячую линию, сообщения на сайте, в соцсетях, через опросы, анкетирование, оценки выездных инженеров. Анализируем эти обращения, ищем первопричины и делаем так, чтобы этих проблем у пользователя больше не возникало. Иногда это какие-то шероховатости на стыках различных процессов. Наша задача — найти эти стыки. Только за прошлый год мы сделали свыше 25 тысяч различных улучшений в клиентских путях. Одни были незначительными, другие повлекли за собой полномасштабную трансформацию бизнес-процессов компании, – говорит Евгений Жукович.
Для всех нас стало нормой использовать приложения банков, маркетплейсов, заказа такси, доставки еды. Понимая растущее проникновение этих сервисов в жизнь населения, провайдер полностью обновил и «пересобрал» личный мобильный кабинет пользователя, изменив его в соответствии с потребительскими сценариями и современными требованиями дизайна. Сегодня клиенты (в том числе в возрасте 50+) активно им пользуются. Это привело к тому, что теперь 150 миллионов операций они совершают самостоятельно, не обращаясь в контактный центр.
По мнению специалистов «Ростелекома», одним из главных принципов работы оператора должна быть прозрачность: абонент должен понимать, что происходит с ним на каждом из отрезков его взаимодействия с компанией, и почему нужно действовать так или иначе. Поэтому для улучшения клиентского сервиса привлекаются все подразделения компании.
Искусственный интеллект и скрипт-менеджер
За последние пять лет коммуникация компаний со своими клиентами значительно преобразилась. Это стало возможно благодаря развитию искусственного интеллекта. Сегодня клиенты получают помощь через голосовые и чат-боты, и свыше 90% людей ставят ботам оценку «4» и «5», говорит директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными «Ростелекома» Алексей Догадин. Большая часть этих процессов разрабатывается собственными силами IT-отделов компании.
— Мы учим нейросети и наших ботов понимать клиентов. В 2022 году запустили голосовой чат-бот, обученный отвечать на 300 самых популярных вопросов. Наша программа научилась распознавать даже эмоции. У чат-бота есть не более 30 секунд, чтобы выдать ответ, то есть система должна не только четко, но еще и быстро ответить. Ведь если клиент будет ждать ответ по часу, ничего хорошего из этого не выйдет. И даже если человек пишет или говорит с ошибками, ставит неправильно окончания, использует сленг, программа все равно поймет, она этому обучена.
Еще буквально несколько лет назад о ботах никто не знал или читал лишь в специализированной литературе. Сегодня они стали повсеместным решением. Бот отвечает быстрее, не ошибается в формулировках, не сочиняет от себя, он всегда в настроении и работает круглосуточно.
— Лишь в некоторых сценариях бот пока не может помочь, и клиент переводится на оператора контактного центра. Мы хотим предоставить возможность работать в службах поддержки сотрудникам без значительного опыта, студентам, молодым специалистам. Поэтому и задумались — как нам упростить работу оператора, чтобы он тратил на погружение в обучение минимум времени, но мог полноценно и качественно помогать клиенту. Для этого мы запустили скрипт-менеджер: систему, которая загружена в большинство наших бизнес-процессов. Она формирует специальные карты, по которым оператор работает при общении с клиентом, – рассказывает Евгений Жукович.
А еще в 2024 году «Ростелеком» бесплатно заменил несколько десятков тысяч устройств клиентского оборудования в рамках обновления парка. Ежегодно на выездах работают свыше пяти миллионов инженеров. Для них тоже внедряются новые технологии. Например, специальное мобильное приложение «Цифровой монтажник» позволяет снизить количество звонков диспетчеру, уточнить детали поломки до выезда мастера и подписать договор с новым клиентом.
Мониторинг и система предиктивного обслуживания
Только представьте, система мониторинга качества услуг «Ростелекома» собирает более 150 тысяч записей в секунду! Как рассказал специалист департамента по клиентскому сервису массового сегмента компании Евгений Галиберда, компания активно развивает систему предиктивного обслуживания, которая самостоятельно отыскивает повреждения и неисправности на сети абонентских устройствах и устраняет их. За год с ее помощью было отработано полмиллиона задач.
— То есть мы можем приступить к решению проблем без обращений клиентов в техническую поддержку. Это уникальный продукт для российского рынка и в сфере телеком в целом. Система собирает информацию и дополнительно обогащает ее из различных источников. Она может выявить, в чем именно неисправность, запрашивая информацию не только с сетевого оборудования, но и с роутеров, ТВ-приставок. Мы можем видеть те перебои, которые клиент сам даже не зафиксирует. В случае отклонений в работе система в автоматическом режиме создает задание, которое сразу же отправляется в службу технической поддержки.
Система работает в режиме реального времени и значительно снижает нагрузку на горячую линию и на инженеров.
А еще бывают случаи, когда проблема одного клиента в итоге выливается в решение массовой. То есть клиент становится своего рода первопроходцем, непосредственным участником процесса. Вот так сообща сотрудники компании и клиенты выводят мир коммуникаций на более высокий уровень.
