«Ростелеком» на Северо-Западе открыл еще одну линию технической поддержки второго уровня

9 ноября в Великом Новгороде «Ростелеком» торжественно открыл службу технической поддержки второго уровня. Этим самым связисты завершили комплекс мероприятий по созданию единой службы поддержки абонентов компании на Северо-Западе.

Да-да, все верно. Если вы живете в Карелии и с каким-либо вопросом обращаетесь в службу технической поддержки «Ростелекома», то нужно понимать, ваш звонок принимает отнюдь не карельский специалист. Поэтому рассказывать ему про «ту самую» улицу в Петрозаводске или про реконструкцию Сегежского ЦБК нет смысла.

Да и кому рассказывать… Сначала ваш звонок обрабатывает не человек, а система голосового самообслуживания с речевым управлением (IVR-система). Именно она направляет абонента в интересующую тему обращения — «расчеты», «новое подключение», «техническая поддержка», «мобильная связь» и «другое».

— Она «общается» с абонентом голосом, используя технологии синтеза и распознавания речи. «Считывает» запрос, определяет его тематику и переводит в соответствующий пункт меню. Поэтому для того, чтобы получить консультацию, клиентам нужно четко назвать «поисковую фразу», и они будут автоматически перенаправлены к нужному специалисту или в подсистему голосового самообслуживания, — пояснили нам в «Ростелекоме».

…А мы заметили, что это гораздо удобнее, чем для соединения с нужным разделом искать на мобильном телефоне кнопку с цифрой запроса или переводить в тональный режим стационарный телефон.

Итак, наш вызов обработал «умный автоответчик». Что дальше?

Теперь звонок, скажем, из Медвежьегорска, адресуется на первую линию техподдержки — в Единый контактный центр (ЕКЦ) в Череповце. Именно здесь принимаются звонки, поступающие на единый номер 8-800-1000-800 от абонентов всего Северо-Запада. В ЕКЦ отвечают на вопросы по тарифам и услугам, состоянию счета и начислениям, проводят первичную диагностику линии и состояния оборудования.  Также в колл-центр стекается вся информация о повреждениях на сети.

Если выполнение заявки требует более высокой профессиональной компетенции, то она в режиме онлайн передается на вторую линию техподдержки в Санкт-Петербург или в Великий Новгород. При необходимости могут быть задействованы сотрудники, которые работают в столицах регионов, в нашем случае в Петрозаводске.

Используя специальное программное обеспечение, служба техподдержки может посмотреть наличие подключенных услуг и историю обращений, а также дистанционно, без выезда к абоненту, проверить текущее состояние линии связи, корректность работы и настройки оборудования, а после — проанализировать полученные данные и, таким образом, определить и устранить проблему. В случае если неисправность носит физический характер, к примеру, обрыв линии связи, то заявка поступает на третью линию поддержки, передается профильным специалистам для исследования и устранения на объекте.

Согласитесь, немаленький «пробег» проделал наш звонок из Карелии до Великого Новгорода. Отследив весь путь обращения, понимаешь, почему оператор по ту сторону телефонного провода иногда просит подождать и оставаться на линии. Специалисты прикладывают все усилия, чтобы разрешить проблему абонента. Работа службы технической поддержки нацелена на то, чтобы большинство вопросов абоненты компании «Ростелеком» могли решить дистанционно, в удобное им время, без посещения центров продаж и обслуживания компании.

Связаться со специалистами службы можно круглосуточно в любой день недели с мобильного или стационарного телефона по бесплатному федеральному номеру 8-800-100-0-800.