«Прекрасно понимаю, что отвлекаю и достаю людей!..» Менеджер, продающая услуги по телефону, честно рассказала о прослушке, шаблонах и отработанной схеме «развода»

Наверняка почти каждый в последние годы сталкивался с ситуацией, когда ему звонят с незнакомого номера и с ходу начинают: «Здравствуйте, меня зовут Настя, я представитель такой-то фирмы, как к вам можно обращаться?» Спросите себя, что вы при этом чувствуете? Заинтересованность, любопытство или настороженность, раздражение? Я могу догадаться, что, потому что я тот самый агрессивный менеджер, который изо дня в день работает попугаем.

Я искала работу менеджера, но везде нужен был опыт, а в эту фирму брали без опыта работы, обещали, что все покажут, всему научат, волноваться не надо, все получится, тем более речь у вас чистая, грамотная, видно, что с людьми общаться умеете. Единственным минусом было то, что официальное оформление возможно только через три месяца, но позднее я поняла, что через три месяца люди, как правило, уходят с этой работы, им на смену приходят другие: текучка в фирме очень большая.

Работа заключается в том, чтобы продавать организациям справочные системы, причем строго определенным способом, а именно — с помощью скриптов. Скрипт продаж — это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или возражения заранее приготовлены ответы. По сути это набор речевых шаблонов или заготовок, учитывающий различные варианты поведения потенциального клиента и в идеале позволяющий менеджеру по продажам быстро ориентироваться в ситуации. Никакая «отсебятина», никакие отступления от скрипта недопустимы. Голос должен быть поставленным, в нем должна звучать улыбка. У меня сразу возникла мысль, что можно записать все это на диктофон, прокручивать без конца и никому не платить.

Я целый день сижу в наушниках и делаю по сто звонков в день, при этом каждый звонок записывается и прослушивается руководством. Существует план по звонкам, трафику, презентации продукта. Я настолько привыкла говорить одно и то же, что даже в повседневной жизни, когда я не на работе, ловлю себя на мысли, что меня так и подмывает сказать, что я из такой-то компании и так далее. Все это постоянно крутится в голове, пропускается через себя. Никакого места индивидуальности, проявлению личностных качеств в моей работе нет, по сути это работа для роботов.

Моя задача заключается в том, чтобы каждый день «доставать» людей, и я удивляюсь, как меня до сих пор не послали «на три буквы». Дело в том, что если одному менеджеру не удается продать продукт организации, телефон передается другому сотруднику, тот звонит и произносит те же самые слова. Когда на том конце провода тебе говорят, что нам это не нужно, организация не вычеркивается из списка, этим людям все равно будут звонить снова и снова. Заносить нас в «черный список» бесполезно: мы всегда звоним с разных номеров, откуда-то узнаются даже личные телефоны потенциальных покупателей.

Однажды я совершила очень крупную продажу, как раз взяв клиента измором. Он так и сказал: «Давайте лучше куплю, чтобы вы мне больше не звонили!» Как бы не так! Позвонят, потому что нас очень много, и другие не знают, что ты уже купил. В другой раз я продала продукт именно потому, что незаметно для себя перешла на обычные интонации, завела чисто человеческий разговор, хотя потом получила замечание от руководства. А одна женщина сказала: «Что, я вчера обещала у вас это купить? Наверное, была не в себе». Засмеялась и… купила!

Я прекрасно понимаю, что люди на работе, что я отвлекаю их своими звонками, и поражаюсь их терпению, когда они вступают в диалог, а это может продолжаться бесконечно. Бытует мнение, что если предлагать что-либо человеку снова и снова, он в конце концов сдастся. На самом деле может выработаться стойкий негатив, хотя продукт, который мы продаем, на самом деле очень полезный и качественный. Помню, когда-то в детстве за стенкой нашей квартиры все время крутили одну и ту же пластинку, и я уже была готова завыть или разломать эту стену. Хотя песня была довольно красивая.

Иногда я сравниваю то, что я делаю, с воображаемой ситуацией, что вот иду я по улице, а за мной бежит какой-то придурок и предлагает купить, к примеру, золотой браслет. Я говорю, что он мне не нужен, не нравится, денег у меня нет, а он не отстает и без конца повторяет: «Да вы посмотрите, как следует, он вам точно нужен, нет денег, купите в рассрочку». И так далее. Нарушает мое личное пространство, мешает моим мыслям.

В идеале скрипт продаж должен привести к изменению мнения клиента о товаре или услуге и непосредственно к самой продаже. Сначала потенциальный покупатель с моей помощью должен просто допустить мысль, что данный продукт ему интересен, затем согласиться попробовать, примерить, прикинуть, после чего купить и уйти с твердым решением стать постоянным клиентом нашей фирмы. Но сотрудники «выгорают» на этом, теряют мотивацию, потому что слишком много пустых звонков, потому что продажи долгие и не прямые, и их речь окончательно становится заученной, фальшивой, «холодной», лишенной человеческих интонаций.

Я бы предпочла личное общение с человеком, зрительный контакт, искреннюю, а не «звучащую в голосе» улыбку, так мне было бы проще добиться поставленной цели. Мне неприятно «задалбывать» людей, хотя, как ни странно, они нас понимают. Иной раз говорят: «Девочки, да нам вас жалко, целый день сидите на этих звонках, твердите одно и то же». Так или иначе, я решила, что для меня это временная работа, мне хочется большей свободы, больше пространства для развития моего ума и личности, проявления моей индивидуальности.