Минздрав запретил медикам обращаться к пациентам «мужчина» и «женщина»

Минздрав издал методические рекомендации для медиков и персонала больниц о том, как общаться с пациентами во время телефонных консультаций.

В документе призывают минимизировать очные обращения и общие, неконкретные запросы от пациентов. Сделать это предлагают через «устранение дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами».

Авторы рекомендаций напоминают коллегам, что «ключевая задача» персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента.

В документе называют недопустимыми фразы и интонации, которые демонстрируют безучастность и безразличие, а также оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления и фразы, не имеющие конкретного смысла. Появились и запрещенные слова: например, обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы». Под запретом оказались уменьшительно-ласкательные слова.

Фразу «ваша проблема», по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(-а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь. Под запретом выражения «не могу» или «не можем».

— Сегодня проводится большая работа по повышению доступности и эффективности дистанционной записи. Новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным, — сказал помощник министра здравоохранения Алексей Кузнецов. Он подчеркнул, что первостепенное значение имеет удовлетворенность граждан медпомощью.

Научный руководитель сети клиник иммунореабилитации и превентивной медицины Grand Clinic Ольга Шуппо отмечает, что в частной медицине такие скрипты давно являются нормой и постоянно совершенствуются: «Растет уровень тревожности в обществе и другие нарушения, поэтому общение с пациентами выстраивается еще более деликатно».

Директор службы психологической помощи онкопациентам «Ясное утро» Ольга Гольдман считает, что вместе с правилами для сотрудников должны быть разработаны правила для пациентов — о том, на какие вопросы может ответить колл-центр и какие обращения недопустимы: в пьяном виде, с использованием ненормативной лексики или с «прямыми атаками» на оператора. «Это важный момент, иначе сотрудники будут быстро выгорать и появится высокая текучка кадров».