Перечислен правильной порядок действий при отказе вернуть товар с маркетплейса

В случаях, когда маркетплейс или продавец отказывает в возврате, покупателю нужно проверить причину решения, срок подачи заявки и выбранное основание. Дальше можно дополнить обращение доказательствами, открыть спор или связаться с магазином, посоветовал генеральный менеджер фулфилмент-оператора «Кактус» Евгений Груздев.

— Процедура может остановиться на разных этапах. Иногда площадка не позволяет создать заявку, в других случаях ее отклоняют после рассмотрения либо возврат уже согласован, но товар еще не поступил на склад. Одна из распространенных ошибок — неверно указанная причина. Возврат вещи, которая не подошла по размеру, и товара с недостатком рассматривается по-разному. Если после стирки разошелся шов или техника перестала работать, необходимо описать дефект и время его появления. Видимые повреждения следует сфотографировать, неисправность — снять на видео, — рассказал Груздев «Газете.Ru».

При повторной подаче заявки редко добавляется новая информация. При этом полезно будет проверить основание обращения, сохранить подтверждающие материалы и посмотреть, какие варианты доступны после решения площадки. Опросы показывают, что более 89% покупателей маркетплейсов хотя бы раз товары возвращали, а почти треть случаев была связана с браком или повреждением.

Эксперт отметил, что срок возврата зависит от категории продукции, ее состояния и причины обращения, поэтому перед подачей заявки необходимо изучить правила площадки. Если продавец отклонил требование, то покупатель может открыть спор и передать номер заказа вместе с фото или видео.

Дополнительным способом решения проблемы в 2026 году стала экспериментальная электронная книга жалоб на «Госуслугах», через которую можно сообщить о сложностях с возвратом товара или денег.

Ранее была названа причина смены цен на маркетплейсах в течение дня.