Продавцы выключали свет, чтобы сорвать съемки «Контрольной закупки»?
В Петрозаводске побывала популярная программа Первого канала «Контрольная закупка». О том, что телевизионщики нагрянут к нам с проверкой, в Петрозаводске знали давно: некоммерческая организация «Общество защиты прав потребителей» сообщила об этом заранее и даже принимала от жителей города заявки на участие в съемках. В результате три из четырех отобранных для программы проблемы были решены еще до приезда федералов.
— Часть информации была в открытом доступе и ряд продавцов, на которых жаловались наши граждане, зная о том, что должна приехать «Контрольная закупка», приняли решение не доводить дело до съемок, — говорит председатель общества Сергей Шубин.
Но были и те, кто довел. Журналисты программы побывали в отделе «Евросеть» в одном из торговых центров города по просьбе покупательницы, которая полгода назад приобрела у них цифровой фотоаппарата за 12 с лишним тысяч рублей. Со временем на его мониторе начали появляться вздутые пятна. В начале января женщина обратилась в магазин и попросила проверить – вдруг фотоаппарат бракованный. Но ей отказали. Деньги магазин возвращать тоже не захотел.
— Мы побывали в этой торговой точке вместе с программой «Контрольная закупка» и попытались урегулировать проблему на месте, но, к сожалению, сделать этого не удалось, — рассказывает Сергей Шубин. – На диалог с нами идти никто не захотел. Все просто отходили в сторону. Начали выключать свет, чтобы журналисты не могли снимать, пробовали не пускать в отдел покупателей. Один менеджер вообще заглянул в камеру, постучал по объективу и сказал: «О да, она настоящая». Представители программы были в шоке. Они говорили о том, что натолкнулись просто на стену непонимания, безразличия и равнодушия по отношению к потребителю.
Дошло до смешного. Сотрудникам «Контрольной закупки» пришлось звонить в головной офис «Евросети» в Москве и договариваться о том, чтобы хозяйка бракованного фотоаппарата, представитель карельского некоммерческого «Общества защиты прав потребителей» и съемочная группа Первого канала приехали в столицу и сдали там фотоаппарат на экспертизу.
— Все это будет сделано за счет компании, — говорит Сергей Шубин. – Они обещали оплатить проезд, проживание, питание и прочие расходы. Если выяснится, что у фотоаппарата был заводской брак, женщине вернут еще и деньги.
Передача выйдет в эфир уже во второй половине февраля.
UPDATE
Компания «Евросеть» обстоятельно прокомментировала ситуацию. Надеемся, ее позиция найдет отражение в сюжете «Контрольной закупки».
Цитируем менеджера по связям с общественностью Северо-Западного филиала “Евросети” Ядвигу Кислицыну:
— При первом обращении в салон покупателю Сергею Владимировичу Цветкову и его матери Валентине Анатольевне продавцы «Евросети» предложили сдать товар, приобретенный 26.07.2012 (то есть с момент покупки прошло более полугода), на ремонт. Фотоаппарат Panasonic GF3K Black kit 14-42mm является технически сложным товаром, поэтому по истечении 15 дней согласно российскому законодательству в случае обнаружения недостатка, потребителю предлагается сдать товар на ремонт для дальнейшей передачи его в авторизованный сервисный центр. Ремонт автоматически предполагает проведение проверки качества: выявление указанной потребителем неисправности и причины его возникновения. Требование о возврате денежных средств или обмене товара подлежит удовлетворению в случае обнаружения в товаре существенного производственного недостатка. Если дефект является несущественным и производственным, потребителю гарантирован ремонт в рамках гарантийного обслуживания. Если дефект вызван нарушением правил эксплуатации, товар автоматически снимается с гарантии, ремонт товара возможен только за счет самого потребителя.
Потребитель категорически отказался от процедуры ремонта, которая включает в себя проверку качества, и не сдал фотоаппарат, сразу обратившись в «Общество прав потребителей» Карелии и к журналистам «Контрольной закупки». Переговоры из салона по телефону с нами вел, по его словам, глава «Общества прав потребителей» в Карелии и журналисты ТВ программы, требуя оформить возврат денежных средств в ультимативной форме, немедленно, без проведения проверки качества. Данное требование противоречит действующему законодательству и носит характер вымогательства и шантажа. Для решения данного вопроса в правовом поле мы озвучили находящимся в салоне представителям потребителя, а затем и потребителю все возможные способы решения вопроса и доставки фотоаппарата в Москву, так как единственный авторизованный сервисный центр, обладающий правом на проверку качества и ремонт данной модели фотоаппарата Panasonic, находится в Москве. У потребителя есть возможность: 1. Сдать товар в нашем салоне (мы проведем видеосъемку опломбирования товара и видеосъемку проведения проверки качества) 2. Сдать товар непосредственно в сервисный центр в Петрозаводске. 3. Приехать в Москву и лично присутствовать при проведении проверки качества (проезд потребителя за счет компании) или назначить любого своего представителя для присутствия при проведении проверки качества в Москве. Все вышеуказанные варианты предполагают присутствие любых представителей прессы по желанию потребителя.
«Евросеть» всегда учитывает интересы покупателей, и принимает сторону потребителя даже тогда, когда закон позволяет отказать потребителю в его претензии, но вследствие отсутствия прямого ущерба может удовлетворить требования клиента. В данном случае, товар уже нельзя расценивать как новый, поэтому эти меры были невозможны без причинения материального ущерба компании.
Заявление о специальном отключении света является абсурдом. Электричество отключилось из-за технических неполадок в торговом центре, продавцы сразу вызвали дежурного инженера для устранения неполадок. Доказательство наших слов можно проверить у администрации данного торгового центра. Абсурдность данного заявления заключается и в том, что технические неполадки никак не могли повлиять на продолжение видеосъемки и ведение переговоров со всеми представителями потребителя в этот момент. Никто из сотрудников «Евросети» не просил пришедших покинуть торговый зал, салон работал в обычном режиме, обслуживая покупателей. Электричества не было в течение 15 мин, а потребитель, люди, назвавшиеся главой «Общества прав потребителей» Карелии и журналистами «Контрольной закупки», находились в салоне около трех часов. Хотим отметить, что никто из вышеуказанных лиц в категорической форме не хотел вести диалог с пресс-службой компании, всячески отвергая помощь в консультировании. Единственным требованием пришедших был возврат денег без выяснения причин неисправности и запланированный заранее финал сюжета, подразумевающий решение вопроса за пределами правого поля.
До сих пор потребитель не согласился ни на один из предложенных правовых вариантов решения ситуации. Мы хотим воспользоваться возможностью комментирования данной ситуации и обратиться к потребителю через СМИ с просьбой принять решение и сдать фотоаппарат на проверку качества с целью выяснения причин неисправности и рассмотрения возможности удовлетворения его требований в соответствии с законодательством РФ.
На данный момент потребителю отправлено два официальных ответа отдела рекламации заказными письмами с уведомлениями о вручении, оставлен ответ в книге жалоб. Мы договорились о проведении проверки качества с сервисным центром Panasonic в Москве, сообщив даты потребителю по телефону. Однако конструктивной реакции не последовало.
НЕ имеет значения, какие средства коммуникаций использует потребитель, мы решаем любые его вопросы вне зависимости от того, написал ли он нам на сайт, позвонил или обратился через социальные сети, одинаково внимательно. Наша заинтересованность основана не на страхе публичности, как некоторые хотят думать, а на желании сделать покупателя счастливым как при покупке, так и во время использования техники, которую он приобрел. И безусловном желании видеть его нашим покупателем всегда. Обращайтесь к нам напрямую через следующие контакты:
Группа компании в Facebook —
Вконтакте — http://vk.com/euroset_club
В Twitter — https://twitter.com/euroset_
E-mail: twitter@euroset.ru
Контакты пресс-службы на сайте компании: http://euroset.ru/corp/pr_
