Накануне Нового года Wildberries трещит по швам: люди жалуются, что не могут получить ни товар, ни свои деньги обратно

В этом году многие покупатели, дабы избежать походов по многолюдным торговым центрам, активно заказывают новогодние подарки в интернет-магазинах. Обычно накануне больших праздников маркетплейсы и так справляются с трудом, но на этот раз, кажется, всё хуже обычного. И даже один из самых популярных интернет-магазинов — Wildberries — сейчас получает тысячи гневных сообщений.

Покупатели возмущаются, что доставку их заказов, которые они ждали к назначенному сроку, неожиданно отменяют. Людям приходится менять планы, бежать в обычные торговые центры, игнорируя коронавирусные риски. А куда деваться?! Но еще больше возмущения вызывает проблема с возвратом денег клиентов Wildberries на их счета.

Виктория: На обращения — отписки с пометкой «решено». В чате отвечает «алгоритм», а когда начинаешь его допрашивать, то пишет — «ответит человек», но человек не отвечает третьи сутки. Да и «интеллект» тоже замолчал. Жду возврата с 1 декабря. Как в песне: крикну, а в ответ — тишина.

Лариса: 4 декабря делала два заказа и в течение 30 минут отменила, как и две доставки курьером. За заказ деньги вернули, а за доставку 400 рублей — нет. Сказали, что сроки возврата за курьерскую доставку не регламентируются. Жди год, два, пять или всю жизнь. Возвращали хотя бы в корзину в личном кабинете, чтобы при следующем заказе покупатели могли оплатить ими доставку. Деньги, значит, списывают быстро, а вернуть — «сроки не регламентируются». Это мои деньги, почему я должна ждать, когда их соизволят вернуть?

Игорь: У меня тоже проблема с поставкой, 14 декабря заказ на нашем РЦ был отсортирован — и всё, до сих пор поставки нет. На почту писал — отвечает робот, в статусе заказа: доставка задерживается, а сроки не указывают… Так и Новый год пройдет. Без подарков.

Выяснилось, что Wildberries временно ограничил поставки на склад в Коледино. На днях маркетплейс уведомил поставщиков, что трудности возникли в связи с большой нагрузкой перед новогодними праздниками. Поставщики возмущаются, что не могут отгрузить товар на базу. Что теперь делать? Как пишут сами поставщики, по новым правилам товар можно отгрузить, если компания проходит по дневным лимитам и если оборот выше определенной цифры. Если товара на складе нет, оборот уменьшается и поставку осуществить невозможно, замкнутый круг.

inc7: Мы, поставщики, уже два месяца свой товар поставить не можем! Из-за нововведений весь Новый год коту под хвост. Поставить товар на склад невозможно уже с начала ноября.

Вчера у многих клиентов в приложении в «Корзине» начала появлялась надпись, что «товар недоступен для вашего региона». Правда, компания оперативно исправила ситуацию и уже через несколько часов вроде всё поправила. Но нюансы есть.

Анна: Я так поняла, закрыли заказы дешевого товара, что дешевле 250 рублей. У меня всё, что дешевое было отложено, написали, что недоступен в ваш регион. А еще заметила, что вся мелочевка, которая стоила до 300 рублей, выросла в цене!

Алешкина Мама: Как пояснил один из продавцов, они сейчас установили минимальную цену сначала 250 рублей за единицу товара, потом 300, а сейчас 310. То есть те товары, которые я заказывала по 180 рублей, теперь стоят 310. А те, что стоили 140-150, и продавец не завысил на них цену в минимальные эти 310 рублей, теперь вообще недоступны для заказа в мой регион. Я понимаю, жила б я в тундре. Но наш город немаленький…

Еще одно нововведение, о котором никто не просил, — возможность заказать недорогой товар лишь в определенном количестве, на определенную сумму. Если тебе нужна одна ручка, то, чтобы ее получить, надо купить две.

Лариса: Уважаемый Wildberries, в чем сложность признать, что сложившаяся ситуация со складами возникла по причине того, что покупатели обслуживаются по 100% предоплате? Когда вы ввели это новшество, то объяснили это заботой о здоровье, плюс примерка на пунктах самовывоза была запрещена, да и курьеры не ждали. В чем сейчас причина 100% предоплаты? Почему вы не можете понять, что потребителям приходится «гонять» туда-сюда либо одну модель разных размеров, либо один размер разных моделей. А перемещения этих вещей из пункта в пункт происходит посредством складов и сотрудников! Элементарная логика — если с новшествами стало хуже, то нужно отменить новшества.

Изменился и способ общения с клиентами. Телефона связи с поддержкой больше нет, все автоматизировали, за связь отвечают чаты и роботы. Многие клиенты, которые не могут вернуть деньги, устали получать автоматические отписки.

Инна: А когда начнут возвращать клиентам деньги за возвраты? Лично я жду с 5 декабря. Знакомая аж с 14 ноября. На обращения в личном кабинете одни отписки, дозвониться невозможно.

Анна: Да, они перестали отвечать на обращения, я возврат ждала месяц, пока не достала их в чатах!

Наталия: Магазин огорчил в канун Нового года и моего дня рождения. Деньги за возврат товара жду с 7 декабря, одни отписки, обидно, для меня это не маленькие деньги — 4279 рублей.

Также клиенты предлагают вводить более строгие требования к поставщикам. Люди отмечают, что стало очень много дешевого товара, качество которого оставляет желать лучшего.

Елена: Раньше требовали, чтобы было ООО, все доки, сертификаты на всё-всё-всё. И попробуй не предоставь или левак какой загони, быстро вычисляли и ничего не продашь. А потом всё стало добровольным и понесло на ВБ всех, кому работать неохота. Опять же эти принудительные календари акций, скидки. Давно все поставщики прочухали и ставят ценник на 50-100% выше, чем их товар стоит, а народ ведется. А потом помониторят, а цена везде такая же изначально, как у них со скидкой. В общем, фильтровать и фильтровать покупателям надо. А это время. Теряет покупатель интерес. А поставщик удивляется, почему товар не берут.

Немало негодования вызывает теперь и сумма скидки, которая раньше у многих доходила до 20%.

Екатерина: Покупала всё, по возвратам единичные случаи. Сумма покупок 139 000. И вот сюрприз, моя скидка в приложении уменьшилась с 10% до 5%. Ранее было 20%, потом 15%. Ну, вообще круто. Чем больше покупаешь, тем скидка меньше. Обидно и логики не видно.

Елена: Последние изменения с предоплатой не изменили в целом моего хорошего отношения к магазину, но лучше бы деньги возвращались быстрее. Многие магазины не списывают средства с карты, а блокируют их на время купли-продажи товара, тем самым процедура списания средств за купленный товар или возврат денег занимает секунды. Был бы еще один плюсик в копилку достоинств.

Еще один покупатель пишет, что проверить возврат средств можно в приложении в истории операций с банковским счетом. Проверив остаток на карте по ближайшим датам, можно иногда найти перевод от компании. Некоторые месяц ждут возврат, а на самом деле просто не приходит СМС о возврате, а деньги — да.

Ольга: ВБ специально убрал возможность обратной связи, так как жалобами их просто завалили. Цены в магазине особенно высокие на мелочевку, накрутка идет в три раза, постоянно мониторю и сравниваю цены. Но меня окончательно убил еще один факт: чтобы привязать новую карту, теперь с покупателя списывают 1 рубль. Спрашивается, за какую такую услугу?! Если умножить 1 рубль на количество покупателей, то получим приличную сумму. Что называется, с миру по нитке — и вот я миллионер.

Надеемся, что магазин оперативно отреагирует на все вопросы и пожелания клиентов, поставщиков и решит возникшие проблемы.