Мнимая забота, или Как все делают вид, что им небезразлично мнение потребителей

Стояла я как-то на кассе в магазине «Пятерочка». Впереди 13 человек. Работает одна касса. Люди нервничают, требуют, чтобы пришел еще хотя бы один кассир, никто не приходит. И в этот момент я обращаю внимание на табличку: позвоните по номеру телефона, если в очереди более трех человек.

«Прекрасно, — думаю. – Вот он, выход из ситуации». Звоню. Долго звоню. Настолько долго, что дозваниваюсь, уже оплатив товар. Но решаю не сдаваться, ведь длиннющая очередь никуда не делась. Рассказываю участливому оператору, откуда я, в каком магазине и в каком городе всё происходит. Она периодически просит подождать. Я жду. В результате, зайдя домой, я слышу на том конце провода предложение оставить жалобу, которую обязательно рассмотрят в течение скольки-то там дней.

Вот спасибо, вот выручили. По факту все эти «нам очень важен ваш звонок» — возможность «настучать» на конкретную торговую точку, а не решить сиюминутно проблему покупателей.

***

В петрозаводском «Магните» на Казарменской вообще отличная система взывания к совести продавцов. Простояв перед прилавком 15 минут, мы (пять человек) поинтересовались у девушки из другого конца зала, когда же и до нас дойдет очередь на обслуживание. Оказалось, что никогда. Ни она, ни кто-то другой подходить к нам не собирались совсем.

— А как же нам приобрести товар, который нужен? — спрашиваю.

— Можете встать в очередь в мой отдел, и когда отстоите ее, я схожу с вами к тому прилавку.

Муж занимает очередь, а я начинаю бродить по магазину в поисках хоть кого-то, отдаленно напоминающего администратора. Не найдя, обращаюсь за помощью к охраннику. Мужчина вежливо сообщает мне, что пожаловаться можно по стационарному телефону, находящемуся в зале. Нахожу телефон, звоню, никто не отвечает. Делаю еще один круг по залу, возвращаюсь к телефону, опять звоню. В какой-то момент после немыслимого количества гудков кто-то берет трубку, выслушивает меня и обещает прямо сейчас решить проблему.

Я радостно возвращаюсь к прилавку, где уже выросла новая большая очередь, и начинаю ждать. Больше уже просто из интереса, в надежде, что не может же у людей настолько крепко спать совесть. Но, оказывается, что может. За 40 минут нахождения в магазине я, конечно, добилась того, чтобы к прилавку подошел продавец. Правда, для этого пришлось еще несколько раз сходить к телефону.

***

Однажды во время довольно дорогой экскурсии с классом по одному из музеев Петрозаводска мы обнаружили, что программа, мягко говоря, не соответствует описанию. Мероприятие было заявлено как интерактивное, а оказалось обычным выступлением экскурсовода, которое дети слушали, не вставая со скамьи в душном помещении. Вышли мы из этого помещения абсолютно растерянные. На вопросы, где большая часть того, что было заявлено в программе, на месте нам так никто и не ответил.

Пришлось задавать эти вопросы отдельно. К счастью, такая возможность есть. В группе музея в социальной сети «ВКонтакте» указано, что наши отзывы и предложения помогают учреждению становиться лучше. Верю, поэтому обращаюсь. И вскоре по электронной почте получаю ответ, в котором мне сообщают о «принципе дифференциации».

— Одно и то же интерактивное мероприятие с одинаковым названием будет проходить с отличиями для различных категорий посетителей. Экскурсовод самостоятельно выбирает те формы и методы, которые подходят для данной группы посетителей.

Да ладно? А можно, я тогда и платить буду в зависимости от того, какие формы и методы этот экскурсовод выберет? Нет. Так нельзя. Сначала деньги, потом экскурсия, потом жалобы.

***

— Здравствуйте вас беспокоят из «Ростелекома». Каким тарифом вы пользуетесь? У нас для вас есть очень выгодное предложение. Готовы выслушать?

— Готова, только расскажите сначала, как избавиться от навязанной вами еще год назад услуги? Подключили без моего согласия.

— Просто откажитесь.

— Как?

— Подайте заявку.

— Подавала.

— Подайте еще раз.

— Дважды уже подавала. Услуга остается, плата за нее, соответственно, тоже. Давайте вы сначала избавите меня от того, что уже подключили, и потом предложите мне что-то новое.

— Извините, до свидания.

Как говорится, спасибо за выгодное предложение.

***

Идет концерт. У входа в зал стоит чудесная женщина. Она всегда там стоит, чтобы билеты проверять и за порядком следить. В какой-то момент по залу начинает бегать маленький ребенок. Бегает тихо и главное — низко. Это важно, если учесть, что на всех рядах родители снимают на видео выступления своих детей. Но женщина же не просто так туда поставлена. Она должна навести порядок и срочно прекратить эту никому не мешающую беготню по залу. И она идет. Не дожидаясь окончания танца, через весь зал, во весь рост, мимо всех зрителей и их телефонов, останавливает ребенка, передает его родителем и… нет, не остается там, где успела навести порядок, а вышагивает медленно и гордо обратно.

Через какое-то время мужчина, сидящий около входной двери, встает и пытается выйти. До выхода ему один шаг. Но так нельзя. Концерт же идет, люди выступают. Не положено выходить, и женщина встает у него на пути. Думаете, посадила и попросила дождаться окончания номера? Не-а. Она указала ему на выход в другой части зала. И мужчина пошел, так же во весь рост и мимо родителей, снимающих своих чад. Теперь он тоже часть номера, съемка которого останется в семейном архиве.

Сложно сказать, почему этому человеку приспичило выйти, но ведь он мог это сделать, никому не мешая. Если бы не чья-то мнимая забота о зрителях и порядке.