Как я добилась, чтобы авиакомпания выплатила почти 40 тысяч рублей за задержку рейса

Повредили чемодан в аэропорту, потеряли багаж, отложил или отменили рейс. Многим отпускникам и путешественникам знакомы такие неприятные ситуации. Как правило, оказавшись в незнакомой стране в чужом аэропорту без багажа или узнав, что его рейс отменили, человек теряется, не знает, куда бежать и что требовать. И, добравшись все-таки до места назначения, облегченно вздыхает и просто забывает весь этот кошмар. А вот петрозаводчанка Антонина Каюкова решила не забывать и сумела добиться солидной компенсации от авиакомпании, задержавшей рейс. О том, куда обращаться и на что вообще можно рассчитывать пассажирам, — в ее личном опыте. 

В ноябре прошлого года я рассказала о вопиющей ситуации, которая произошла с моим папой по пути из Чили в Россию. Его самолет из столицы Чили Сантьяго вылетел с задержкой больше чем на два часа, поэтому папа опоздал на пересадку в Амстердаме, где ему пришлось ждать 8 часов своего самолета в Москву, при этом ни жилья, ни еды ему не предложили. В Москве он пробыл еще 8 часов в ожидании рейса до Санкт-Петербурга.

Маршрут Сантьяго — Амстердам — Санкт-Петербург я изначально выбирала, продумывала и планировала так, чтобы после аэропорта папа успел на поезд в Петрозаводск. Но, увы, случиться этому было не суждено. К тому же, сотрудники компании «Аэрофлот» в Москве папе дали неправильную информацию по поводу его багажа, заверив, что чемодан зарегистрирован на рейс до Питера Но там вещей не оказалось. И папе пришлось ехать за чемоданом на поезде Петрозаводск — СПб — Петрозаводск (802, 80 руб. и 851, 10 руб. на билеты туда-обратно), платить 4 евро за каждый килограмм своего багажа, а было их 22,3 кг, так что в итоге ему пришлось выложить еще 5.373, 44 рубля таможенного сбора.

Сказать, что я была возмущена этой ситуацией — значит, не сказать ничего. Для папы это была первая и очень долгожданная поездка за границу, и тут такое. Во время полета моего папы домой я получала различные сообщения о задержках рейса, его изменениях по электронной почте. Но связаться с ним у меня не было возможности. От такой беспомощности меня охватила паника. Поэтому, узнав о его приезде домой, я решила действовать и добиваться хоть какой-то компенсации. Сразу же начала узнавать, кому предъявлять претензии.

Самые первые претензии были посланы с сайта авиаперевозчика KLM (именно их рейс и задержался в Чили) на английском и испанском языках. В положенный срок ответа не последовало, были только письма о полученных жалобах.

Тогда на сайте международной ассоциации IATA я нашла информацию об инспекции, контролирующей авиалинии Голландии, сайт www.ilent.nl. Форма для обращения, как и весь сайт, оформлен на голландском языке. Вооружившись переводчиком, я послала-таки подробное разъяснение моей проблемы и задала все необходимые вопросы. На следующий день (это было в начале декабря прошлого года) мне пришел ответ, что претензии авиалиниями рассматриваются в течение 6 недель, к письму также прикрепили наименовании статьи о финансовой компенсации (article 7 of EG Regulation 261/2004). В общем, дали понять, что если по истечении 6 недель ответа от KLM не последует, то я могу заполнить скачанную с сайта форму и послать на их адрес.

Претензию в «Аэрофлот» по поводу ситуации с багажом я отослала 30.11.14. Первого декабря Группа претензий ОАО «Аэрофлот» для последующих рекомендаций попросила меня прислать копии билетов и бирок, указав 30-дневный срок ожидания ответа. Я на всякий случай уведомила о своем случае

Росавиацию и Роспотребнадзор.

От компании KLM никакого ответа в указанные сроки не последовало. Поэтому мне пришлось воспользоваться последним оружием и обратиться в ту самую инспекцию —

транспортная инспекция прислала мне форму, отправить которую надо было в распечатанном виде в Нидерланды. Что я и сделала 17 марта 2015 (ответ от инспекции пришел 31.03.15, что очень даже быстро). А 20 апреля мне, наконец, позвонили из представительства компании KLM в Чили с извинениями по поводу задержавшегося ответа и с оповещением о положенной компенсации.

Так, спустя полгода переписки с различными инстанциями я узнала, что папе за его страдания полагается 600 евро. И эти деньги в июне мы благополучно получили. Что касается ситуации с багажом, то Аэрофлот мне ответил, что оснований для удовлетворения материальных требований и выплаты компенсации в моей ситуации нет. Сослались на постановление правительства, по которому пассажиру необходимо получить (независимо от того, зарегистрирован багаж до конечного пункта или только до Москвы) багаж в аэропорту «Шереметьево» и пройти таможенный контроль. Затем необходимо сдать багаж на стойке регистрации на следующий рейс.

То есть, не случись задержки рейса в Сантьяго, багаж из Амстердама летел бы в Санкт-Петербург без препятствий. Но в связи с изменениями рейса, чемодан остался в Москве. Кстати, в Москве папа засомневался и на всякий случай спросил, что будет с его багажом. На что сотрудники аэропорта, посмотрев его билеты и бирки, ответили, что багаж оформлен до Питера, просили не переживать и лететь спокойно. Но это, конечно, теперь уже никого не волнует.

Вместе с оповещением о компенсации Транспортная инспекция Нидерландов в конверт вложила брошюру Европейской комиссии «Air Passenger rights. What you need to know». Там говорится о правах пассажира в случае нарушения его прав авиаперевозчиком. И, оказывается, мы на многое имеем право. Жаль, что мало кто об этом знает и этим пользуется. Перечислю лишь несколько важных пунктов.

Во-первых, нужно связаться с перевозчиком, задержавшим или отменившим рейс (если человек — инвалид, то можно сделать это сразу в аэропорту), затем кратко сформулировать свою жалобу, не забыв подкрепить ее всеми документами, касающимися бронирования, номерами и копиями брони, именами людей, с которыми пассажир разговаривал. Также надо не забыть сделать и сохранить копии всех этих документов и выждать определенное время (обоснованное), которое авиакомпании потребуется для расследования и выяснения всех деталей.

Если пассажир не удовлетворен ответом, который получил, можно подать жалобу, используя national euroforcment bodies (у них даже есть приложение для мобильного) Они должны быть заполнены на имя той страны, где произошел инцидент. Все пассажиры в случае задержки или отмены рейса защищены, у них есть право на качественный и надежный сервис.

Цена билета после покупки является неизменной, в нее должны быть включены все тарифы и налоги, а авиаперевозчик должен проинформировать пассажира о его правах и обязанностях и о том, какая компания осуществляет рейс по выбранному маршруту. Если рейс отложили, то пассажиру обязаны предоставить еду, средства личной гигиены, связь и жилье, если необходимо, а а также трансфер туда-обратно до места размещения, если рейс задержали ненадолго.

Если рейс отменен или отложен, у пассажира есть выбор: либо получить деньги обратно, либо бронь на другой рейс. Если выбран рейс на другой день, то никаких доплат-сборов требовать в авиакомпании не имеют права, даже если билет на этот день стоит дороже, чем тот, который был у пассажира.

Или же пассажиру должны предложить полный возврат стоимости билета и бесплатно (по возможности) доставить при первой же возможности обратно в ту точку, откуда начиналось путешествие. Это правило действует, если рейс был сильно отложен или опоздал на 5 часов и более.

По прибытии в место назначения ты можешь рассчитывать на компенсацию от 125 до 600 евро, сумма зависит от длины полета и от времени задержки рейса. Компенсация не полагается в том случае, если компания предупредила пассажира об этом за 14 дней до вылета,пассажир сам опоздал на рейс или если компании удастся доказать, что задержка или отмена рейса вызвана экстроординарными обстоятельствами, которые от них никак не зависели.

Кроме того, компенсации выплачиваются за смерть авиапассажира, за повреждение багажа (претензия составляется в течение 7 дней), потерю багажа

или его несвоевременную доставку (претензия составляется в течение 21 дня). Вот так вот. Так что требуйте справедливости. Да, на это уйдет время ( в моем случае прошло больше полугода), но результат того стоит.